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（记者赵慧娴 通讯员叶冠勇、卢宇）“12315”是家喻户晓的消费投诉热线，也是消费维权的“代名词”。“12315”接到消费者投诉后，按照以往的做法往往是交由属地工商分局和消委会处理，由工商人员或消委会人员组织被投诉的企业与消费者进行调解，解决消费争议。这种做法虽取得了较好的效果，但也耗费了大量的行政资源和成本，处理消费投诉的效能难以提高。
据介绍，今年以来，广州市工商局和市消委会创新维权方式，继续发挥工商局、消委会处理消费投诉主渠道作用，将消费维权的触角扩展到商场、市场、超市、社区和乡镇，着力打造政府、企业、消费者三位一体的消费投诉受理和处理大平台。至今全市已在417个农村、251个居委会、348个企业、95个市场、22个超市、37个社区、8个行业商会等单位建立红盾服务维权工作站共1583个。每个工作站都按照“五个统一”（即统一名称、统一悬挂牌匾、统一设置信箱、统一公布工作职责、统一公布联络员姓名和电话）进行规范建设，确保消费者的每一个投诉有门、有人、有制度，流程清晰、工作有效。
遍布全市的红盾服务维权工作站扩大了12315消费维权的覆盖面，把大量的消费纠纷化解在基层和企业内部，提高了企业的自律意识，降低了消费维权成本。今年以来，工作站受理并处理消费者投诉7725多宗，解决率达91％。8月份，12315新业务系统上线后，全市红盾服务维权工作站只要通过12315系统端口就能“一键接收”投诉，减少了以往的中间流转环节，投诉处理反馈期限由15天缩短至10天，群众投诉得到及时有效解决。
5月份，邓先生在某商场购买了一台笔记本电脑，三个月后获赠的鼠标出现故障。邓先生要求该商场专柜保修，但专柜称鼠标是赠品，不予保修。邓先生通过“12315”找到设在该商场内的红盾服务维权工作站，通过调解，工作站人员当天就为邓先生成功更换了一个新鼠标。又如宋先生在某电器商场购买了一台手机，十五天内手机屏幕有脱落的问题。宋先生直接到设在商场内的红盾维权服务工作站投诉后，为宋先生更换了一台新手机。
