2008年市工商局、市消委会受理咨询申(投)诉举报情况分析

    2008年度，广州市工商局12315指挥中心共接消费者来电182676个，受理来访1089宗、来信419宗、网络投诉2122宗。其中，咨询144961宗，占77.8%；申（投）诉举报41345宗，占22.2%。与去年相比，总量、咨询量和申（投）诉举报量分别上升了13.7%、13.4%、9.5%，为消费者挽回经济损失3721万元。

    一、咨询、申（投）诉情况分析

    咨询共144961宗，占接电总量的77.8%。其中：涉及消费问题和工商业务的咨询85523宗，占咨询总量的59.0%。主要反映商品质量、商品“三包”规定和服务质量等消费问题，以及企业注册及年检、商标、广告、经检、合同等工商事务咨询，12315指挥中心对此都进行了及时解答。涉及质监、税务、卫生、教育、劳动、物价、文化等政府职能部门的咨询31,821宗，占咨询总量的22.0%。对此类咨询，12315中心及时告知相关部门的受理电话及地址，告知消费者解决途径。涉及法律法规问题的咨询和建议3512宗，占咨询总量的2.4%。

    本年度商品类、服务类咨询前五位详见下表：

    申（投）诉共28369宗，占申（投）诉举报总量的68.6%，比去年略有上升。其中商品类申（投）诉16229宗，占申（投）诉总量的57.2%，同比上升了1%；申（投）诉量位居前五位的是家用电子电器类6091宗、日用百货类2535宗、家用机械类1254宗、食品类1080宗和建材类523宗，分别占了商品类申（投）诉的37.5%、15.6%、7.7%、6.7%、和3.2%，共11483宗,占商品类申（投）诉总量的77.8%。服务类申（投）诉12140宗，占申（投）诉总量的42.8%，同比上升14.6%；申（投）诉量居前五位的是通信服务3467宗、公共设施服务1423宗、修理服务1270宗、居民服务733宗、邮政服务417宗，共占服务类申（投）诉总量的56.4%。

    （一）商品类申（投）诉热点问题

    1、食品安全问题。食品类商品申（投）诉1080宗，举报1715宗，共2795宗，申（投）诉同比增长102%，举报同比增长10.8%。食品申（投）诉举报的焦点集中在奶制品和肉类两个方面，分别有711宗和511宗。今年的奶制品“三聚氰胺”事件，是一起波及范围极广的食品安全问题，不仅牵涉到国内整个奶制品行业的生产商，也影响到几乎每一个食用牛奶或奶粉的消费者。在“三聚氰胺”事件期间，为妥善处理后续退换货及赔偿事宜，我中心严格按照国家总局的要求，启动应急预案，在两个多月的时间坚持安排接电人员24小时值班，耐心向群众做好咨询、解释和记录工作，并做到来电情况每日一报。据统计，“三聚氰胺”事件期间，我中心接听关于奶制品咨询申（投）诉举报共5923宗，其中咨询5534宗，申（投）诉259宗，举报130宗，现场紧急处理16宗。

    2、家用电子电器类共6091宗，同比略为持平，占商品类申（投）诉量的37.5%。其中手机申（投）诉仍然最突出，共2384宗，占家用电器类申（投）诉总量的39.1%；其次是计算机及其配套设备，共886宗，占家用电器类申（投）诉总量的14.5%。空调机、电视机、洗衣机、热水器和电冰箱的申诉量分别为683宗、432宗、230宗、230宗和206宗，各占家电类申（投）诉量的11.2%、7%、3.7%、3.7%和3.4%。反映问题主要有：一是质量欠佳，使用不久就出故障。比如手机出现自动开关机、黑屏现象，电脑出现频繁死机、无法开机的问题，电视机图像不清晰、色差严重等故障；二是销售商不履行或不完全履行国家三包规定，不予三包或无故拖延三包；三是在保修期内没有保证维修质量，电器商品多次保修后仍然无法正常使用；四是销售商存在误导和骗销行为，事后不按照承诺履行；五是不按约定时间送货安装和提供售后服务等问题。

    3、家具和服装问题。日用百货商品类申（投）诉共2535宗，比去年上升了16.3%。其中家具和服装类申（投）诉分别是814宗和842宗，分别占日用百货商品类申（投）诉的34％和35％。家具类主要存在的问题，一是迟延送货上门，不按约定时间安装、保修等，大部分投诉都是由于这些原因导致；二是货不对板，实际货品与订购时的家具样板、双方约定的型号和款式不尽相同；三是家具质量问题，购买时间不长就出现真皮沙发脱皮、衣柜门开裂脱落、茶几玻璃爆裂、甲醛味重等。服装类申诉主要反映服装质量方面，如刚购买的衣服出现脱线、破裂，第一次洗涤后出现缩水、脱色等问题。

    （二）服务类申（投）诉热点问题

    1、通信服务类申（投）诉量仍居服务类首位，共3467宗，比去年下降了4.7%，占服务类申（投）诉总量的28.6％。主要集中在电信、移动、联通三家通信服务商，主要问题是：强制服务和收费、擅自开通有偿信息服务业务；无故停机或更改套餐；信息服务中收费不透明；服务质量欠佳；电话卡余额不予退还；预交话费后不能正常使用；赠送话费承诺无法兑现；某些地区长期信号不好，多次反映得不到解决等。

    2、公共服务类申（投）诉量大幅增长，共1423宗，比去年增长36％，主要集中在有线电视服务方面。今年上半年是全市有线电视转换数字电视阶段，申（投）诉量呈明显上升趋势，投诉的问题主要集中在针对数字电视转换的相关规定、程序、数字电视信号、收费等方面。比如，办理转换手续领取机顶盒后不按时或不及时安装；转换为数字电视后无信号、信号质量差、图像不清、无声音、一些电视台节目无法收看、许多功能无法正常使用；部分消费者同时反映费用划扣错误、多扣费问题等。

    3、修理服务类投诉仍居高不下。全年投诉共1270宗，比去年上升了7.8%，投诉量在服务类投诉居第三。修理服务的投诉主要发生在家电、汽车、摩托车等耐用消费品上。由于维修行业人员素质参差不齐，维修服务商资质没有硬性要求和有效规范，问题主要集中在：一是服务收费和零配件收费不合理；二是经营者拒绝提供维修凭证；三是维修后短期内又出现故障，经营者要求消费者再次付费才能维修；四是经营者使用伪劣零配件或偷换原材料、原配件；五是一些地下维修点通过在报纸内夹送宣传单张或派送卡片等形式，冒充市家电维修行业协会会员单位，虚构维修资质，提供虚假经营地址，欺骗消费者拨打所谓的维修电话，上门维修乱收费或多收费。

    4、物流服务类投诉问题突出，亟待规范。关于物流服务投诉共417宗，占服务类投诉的 3.8％，比去年上升了57.3%。投诉的热点：一是送件不及时，没有按照约定时间送达；二是坐地起价，双方约定运费后，消费者取件时物流公司加收运费；三是物件丢失后，即使是贵重物品，物流公司也仅按照运费的若干倍进行赔偿，和物品的实际价值相差甚远，而且由于目前没有相关法律法规进行规治，送货人员盗窃货物的事情时有发生；四是交运时消费者按照物流公司规定支付保险费，但货物丢失后，物流公司不按照约定的保险金额赔偿。

    5、预付款服务问题。共232宗，主要发生在健身、美容、送水和送奶等居民服务方面。商家以多种优惠形式吸引消费者预付费用办理会员卡或次卡，之后商家人去楼空，消费者损失无法追回。虽然对个别消费者而言损失不大，但受害消费者多且累计金额大，此类问题容易引发群体投诉。

    二、违法举报情况分析

    举报共12976宗，占申诉举报总量的31.4%。其中，无照经营、制售假冒伪劣产品、违反工商登记法律法规的举报分别为8765宗、1327宗和250宗，居举报案件前三位。

    本年度违法举报情况如下：

    （一）无照经营举报呈下降趋势。本年共接涉嫌无照经营举报8765宗，继去年（与前年相比）下降21.3%后，今年再次下降23.5％。

    （二）制售假冒伪劣商品问题依然突出，共1327宗，比去年下降了5.2%。集中在食品、服装鞋类、皮具等。其中，食品类假冒伪劣案件385宗，涉及食用油、饮料、酒、糖果、干货等。服装鞋类149宗，主要是运动服、牛仔服、运动鞋、皮鞋等。皮具类58宗，主要是手袋、钱包、箱包等。

    （三）商业欺诈出现新动向。今年共受理涉嫌商业欺诈申（投）诉举报265宗，利用合同外发加工的欺诈案件与去年相比有所下降，但利用股票投资和涉外婚姻介绍合同欺诈案件与去年相比有所上升。利用股票投资欺诈的主要表现形式为一些不法分子设立所谓的“投资咨询”、“投资顾问”公司，并在工商部门办理了登记注册，这些公司根本不具有股票经纪资格，但其采取欺骗手段，向投资人虚假承诺股票投资高回报率，诱导投资人与其签订服务合同，并收取本金和高额服务费。经我中心受理转属地分局调查，这些公司案发后大多携款潜逃，被骗人的损失难以追回。另外，还有42宗利用涉外婚介合同非法经营案件，涉及公司有易广联婚姻咨询公司、欧亚缘信息咨询有限公司等。这些非法涉外婚介虚构外籍人士征婚，收取婚介费上万元，由于不能为征婚者介绍外籍人士，引起群体投诉。经我中心受理后，属地相关分局已协助公安部门对此类案件做出处理。